Xóa bỏ ranh giới giữa bán hàng và marketing

Những doanh nghiệp nhỏ và vừa - doanh nghiệp SME tại Việt Nam, thời kỳ đầu giám đốc là người trực tiếp làm mọi việc từ góp vốn, tới tìm kiếm khách hàng và bán hàng, vì xuất phát điểm cho nên khi công ty lớn dần lên hệ thống kinh doanh và bán hàng vẫn không thoát khỏi cái bóng của ông chủ được.

Ở một số doanh nghiệp lại có một hoặc một vài nhân sự gắn bó lâu dài, họ mang lại doanh số tốt cho thời kỳ đầu nhưng công ty lại không lớn hẳn lên được vì kết quả kinh doanh ở khâu bán hàng chỉ lệ thuộc vào một hoặc một số nhân sự nào đó chứ không hình thành được thành một hệ thống mang lại nguồn doanh thu đều đặn và ổn định, không đột phá lên được một mức doanh số lớn.

Đặc điểm ở những doanh nghiệp lớn, có hệ thống bán hàng được vận hành theo một bộ máy. Giám đốc và chủ doanh nghiệp thoát khỏi hệ thống bán hàng, họ có người thay thế mình và xây dựng được một hệ thống bán hàng tốt.

Câu chuyện đầu tiên một người phụ trách kinh doanh bán hàng hoặc giám đốc doanh nghiệp nhỏ nói đến khi xây dựng hệ thống bán hàng là có nhiều nhân viên cùng làm truyền thông, cùng tham gia phát huy năng lực và cùng chia lợi ích với công ty.

Doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống kinh doanh bán hàng dựa trên kiến thức marketing bài bản chứ không phụ thuộc vào mối quan hệ và kinh nghiệm bán hàng của ông chủ.

Tư tưởng quản trị - Làm rõ phân khúc khách hàng: 

Phải trả lời cho được doanh nghiệp mình phục vụ cho ai? Trả lời được câu hỏi này, doanh nghiệp đã xác định được phân khúc khách hàng cụ thể. Tìm hiểu ba nhóm thông tin sau đây:

• Nỗi đau của khách hàng: Tìm hiểu ở nhóm đối tượng khách hàng đang phục vụ, nỗi đau tiêu dùng hiện tại đang gặp phải là gì?
• Lợi ích khách hàng kỳ vọng: Đã là thị trường luôn luôn có khuyết tật. Bất kỳ thị trường nào cũng đang tồn tại nỗi đau tiêu dùng - nỗi đau khách hàng.
• Công việc / tiến trình tiếp cận / và sử dụng sản phẩm dịch vụ: Tìm hiểu rõ công việc, bắt đầu từ tiến trình tìm kiếm sản phẩm dịch vụ cần mua thường gặp phải khó khăn vướng mắc gì. Tiếp đến vấn đề gì gặp phải sau khi đã mua hàng. Với tư cách là người bán hàng, kinh doanh bài bản nên suy nghĩ một cách thấu đáo để làm rõ phân khúc khách hàng cụ thể.

Nếu doanh nghiệp chưa xác định cho mình một phân khúc khách hàng cụ thể, nên xác định phân khúc khách hàng chính. Vì nếu không xác định phân khúc hàng hàng chính sẽ không có thông điệp khi thực hiện truyền thông, khi phát triển sản phẩm không biết xác định đâu là thế mạnh.

Lưu ý khi xác định phân khúc khách hàng: đầu tiên phải đảm bảo xác định được dung lượng khách hàng - độ lớn của thị trường có đủ để kinh doanh hay không? Tiếp theo, khi có được tệp khách hàng có thể khái quát thành một bộ hồ sơ mô tả chân dung khách hàng tiêu biểu. Để truyền thống trúng đích, trúng nhu cầu nỗi đau của khách hàng, để giải quyết các vấn đề và thiết kế chính sách, đưa ra chính sách giá phù hợp,...không phải một chính sách sản phẩm kinh doanh “lờ đờ nước hến” không có một đặc sản, đặc thù nào hết.

Thông điệp quản trị - Xóa bỏ ranh giới giữa bán hàng và marketing 

Chúng ta thường nhầm tưởng khâu truyền thông là marketing: Tất cả mọi nỗ lực và hành động của doanh nghiệp để kiến tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu. Sau đó truyền thông và bán hàng, cuối cùng đạt được lợi nhuận tối ưu. Sau đó đầu tư cải tiến sản phẩm dịch vụ,...Suốt một quá trình liên tục và lặp lại như thế được gọi là marketing.

Xóa bỏ ranh giới giữa bán hàng và marketing là làm đơn giản hơn cơ cấu tổ chức phòng ban. Ngày nay sản phẩm dịch vụ mức độ cạnh tranh đang lớn hơn, mức độ khác biệt lõi sản phẩm rất mong manh, nếu chỉ nhằm vào một chút khác biệt về chất lượng của sản phẩm thì cơ hội rất thấp, mà còn là hàng loạt các hoạt động khác trong một tiến trình. Tiến trình đó rất cần thông tin phản hồi trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Marketing cần phải tiếp nhận các thông tin phản hồi này từ khách hàng. Đó là lý do tại sao trong bối cảnh kinh doanh hiện tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa cần phải xóa bỏ ranh giới giữa bán hàng và marketing, người bán hàng cũng phải làm marketing, phải thực hiện chăm sóc khách hàng toàn diện.

Chăm sóc khách hàng toàn diện: ở tất cả các bước của tiến trình bán hàng đều phải xây dựng kịch bản và hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Tóm lại: Mọi nỗ lực, hàng động trong tổng thể hoạt động marketing của doanh nghiệp phải tập trung ở khâu chăm sóc khách hàng.

Marketing - Bán hàng là cuộc chiến giá trị Doanh nghiệp không nhất thiết phải cạnh trang bằng giá hay công nợ. Việc quan trọng nhất về lâu dài mà doanh nghiệp cần làm là giữ niềm tin ở khách hàng. Bao gồm cả việc nhận diện lại giá trị tổng thể mà khách hàng nhận được: sản phẩm dịch vụ, cách thức bán hàng, quy trình phục vụ, thái độ của nhân viên và các cam kết với khách hàng.

_____________________________
Biên tập:  Nguyễn Thùy Trang - Biso24
Media: Trần Đình Sơn - Bisovina
Kiểm duyệt nội dung: Đỗ Huyền, Bùi Bích Ngọc - Giamdoc.net
Theo bài giảng (video) gốc của Chuyên gia Vũ Long - Giamdoc.net - Khóa Setup công ty và vận hành kinh doanh bài bản V03 - Setup hệ thống kinh doanh trên Giamdoc.net